불만이 신속하게 해결된다고 느끼는 소비자

불만을 제기한 소비자들 중 54-70%는 그들의 불만이 해결된다면, 그 기업과 다시 거래를 하게 된다. 그러나 그 불만이 신속하게 해결된다고 느끼는 경우에는 그 비율이 95%까지 상승한다. 기업에 대한 불평을 만족스럽게 해결한 소비자들은 그들이 받은 불만해결에 대해 평균 다섯 사람에게 이야기 한다. - Philip kotler, Marketing Management